扶绥县创新烟草领域服务响应机制 筑牢政企沟通“连心桥”

畅通民意渠道，优化服务流程，压实主体责任。扶绥县烟草专卖局以政务服务数字化转型为契机，创新构建“三提”工作模式，推动“12345”政务服务热线办理从“被动应答”向“主动治理”转变，质效双提筑牢政企沟通“连心桥”。

一、主要做法

（一）搭建智慧响应网络。依托广西12345政务服务便民热线管理平台，建立“30分钟签收、2小时对接、24小时处置”的快速响应机制，引入智能分析助手实现工单精准分类，快速推送至责任部门，确保紧急类诉求30分钟内启动处置程序。同步开启全程跟踪督办模式，管理人员可实时追踪办理进度，加快推进临期工单高效处理。

（二）锻造专业服务队伍。将热线办理纳入政务服务“岗位大练兵”内容，开展“法规政策+矛盾调解+应急处突”三位一体培训体系，探索建立“首席接诉官”制度，选拔业务骨干组建专业化处置团队，针对高频诉求编制标准化应答手册，创新“情景模拟+交叉互评”考核机制。

（三）构建协同治理格局。推行“三级会商”机制，对复杂诉求实行经办人员首接负责、业务部门联席研判、分管领导挂牌督办的梯次化解模式。联合市场监管、社区网格等部门建立“诉求热力图”，通过大数据分析预判季节性、区域性热点问题，变“事后处置”为“源头防控”。并实施“办结即回访、整改即公示、案例即共享”的闭环管理。

二、主要成效

扶绥县通过智慧化、专业化、协同化系统性改革，政务服务效能实现质的飞跃。智慧响应网络推动平均办结时长压缩至1.8个工作日，较去年同期提速52%，紧急诉求确保30分钟内启动处置。专业队伍建设成效显著，今年已举办专题培训4场，培训从业人员100余人次，群众回访满意率从83%稳步提升并持续保持100%。协同治理格局有效落地，2025年至今办结事件9件，办结率达到100%，行政许可类问题重复投诉率明显下降，实现了响应速度、服务质量和治理效能的三重提升。